调度室 110 报警服务台工作规范

一、受理报警

1 、 110 报警服务台工作人员在接到报警时应当主动说：你好，营口市 110 。如果是盖州市、大石桥市、开发区、老边区打来的电话，要迅速告诉对方该地区报警电话。

2 、 110 报警服务台工作人员在受理公众报警时应当向报警人问明案（事件）的主要情况及报警人的基本情况，不得拖延问话时间。

3 、 110 报警服务台对接报的报警，当进行电话录音，同时按照统一的表格认真登记，做好接报、指挥、处置工作记录。

4 、 110 报警服务台工作人员应当遵守公安工作保密纪律和有关规定。

5 、 110 报警服务台受理公众报警的范围：

（ 1 ）刑事案件；

（ 2 ）治安案（事）件；

（ 3 ）群体性事件；

（ 4 ）自然灾害，治安灾害事故；

（ 5 ）违法犯罪线索；

（ 6 ）群众求助及投诉；

（ 7 ）其它需要公安机关紧急处置的报警。

6 、对接警的符合本规范第 5 条规定范围中的重大案（事）件，规模较大，行为方式激烈的群体性事件及自然灾害事故，应当根据警情的性质，事态规模，紧急程度，及时报告值班主任，同时按照有关工作预案和领导指示，迅速出警处置。

7 、对接报的地域不明确的案（事）件，应当先指定人员先期处置，必要时再移交属地公安机关或派出所处理。

二、受理求助

1 、 110 报警服务台受理公众求助的范围：

（ 1 ）发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；

（ 2 ）老人、儿童、弱智人员、精神病患者等行为能力、辨别能力差的人员丢失，需要公安机关在一定范围帮助查找的；

（ 3 ）涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁社会公共安全、生产生活秩序和群众生命、生产安全的，需要公安机关先期紧急处置的；

（ 4 ）各种可能引发人身伤亡事故或公私财产重大损失的险情，需要公安机关紧急处置的；

（ 5 ）需要公安机关处理的其它求助事项。

2 、对于公安机关职责以外的可能危及公共安全或者公众生命财产安全的紧急求助， 110 报警服务台应当出警进行先期处置，同时通报相关部门或者单位赶到现场处置。

3 、对于公安机关职责范围以外的紧急求助， 110 报警服务工作人员直接转告所求事项的主管部门。

三、受理投诉

1 、 110 报警服务台受理公众投诉的范围：公安机关及其人民警察现时发生的违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种行为。

2 、 110 报警服务台受理投诉应当如实登记，秉公查处，及时反馈。

3 、 110 报警服务台在受理投诉时，应当向投诉人问明被投诉对象的基本情况、投诉的具体内容和投诉人姓名、工作单位或者家庭住址、联系方式等主要情况。

4 、 110 报警服务台对公众的投诉应当视情采取相应措施，进行处理。

（ 1 ）对现时发生的公安机关和民警在依法履行职责、行使职权、遵纪守法等方面存在的问题的投诉，应当指令就近警力先期处置，同时通知警务督察部门进行现场调查和处理。

（ 2 ）对既往发生的公安机关和民警在依法履行职责、行使职权、遵纪守法等方面存在问题投诉，应当告知投诉人向公安机关纪检、监察、信访或者其他有管辖权的部门投诉，同时视具体情况移交本级纪检、监察、信访或者其他有管辖权的部门进行调查处理。

（ 3 ）对已通过其他渠道进行投诉或者信访的问题，交由原受理部门处理。

（ 4 ）外地公安机关的民警或者其他无隶属关系的公安机关的民警在当地被公众投诉的，应当指令就近警力先期处置，再移交被投诉人的所属单位处理。

（ 5 ）对公安机关职责范围以外的投诉，可以告知投诉人向政府有关职能部门进行投诉，并做出必要的解释。

5 、具体承办公众投诉的有关部门和单位，应当迅速开展调查工作，及时做出处理，并在受理公众投诉的 3 日内将查处情况告知投诉人，同时抄送 110 报警服务台备查；如 3 日内未能办结的，应当告知投诉人办理情况。投诉人姓名、工作单位或者家庭住址、联系方式不实，致使无法告知的除外。

6 、对已办结的公众投诉，应当做到事实清楚，证据确凿，定性准确，程序合法，处理适当，并立卷备查。对上级公安机关交办的投诉，应当及时上报查处结果。

7 、 110 报警服务台对群众电话投诉内容及投诉人情况应当严格保密，严禁将投诉情况泄露给被投诉对象或者其他无关人员。违者依照有关规定追究纪律和法律责任。

8 、上级公安机关对下级公安机关上报的对公众投诉的处理情况应当进行审查。如发现在认定事实、办理程序上确有错误，应当限期予以纠正。

四、警情处置

1 、 110 报警服务台实行“一级处警”、“二级处警”和“就近出处警”、“分类处警”相结合的处警原则。

2 、 110 报警服务台民警在受理警情放下电话 30 秒内必须下达出警指令。同时及时与出警民警联系，将出警结果认真记录。

3 、对正在发生的案（事）件，最先到达现场出警民警不足以制止或控制局面的， 110 报警服务台应当按照预案或领导指示，迅速调集、指挥有关警种、部门赶到现场增援或进行布控堵截。

4 、对涉及外籍人员的警情， 110 报警服务台民警除按规定进行处置外，应当通知公安机关外国人管理部门派人协助开展处置工作。

5 、在处警过程中，处警民警对群众的报警必须指派有关单位出警，不允许让群众自己再到有关部门报警。

6 、遇有重大警情，必须由指挥长亲自处置，《警令单》由指挥长亲自填写。

7 、遇有重大警情，在处置的同时要及时向值班主任报告。

五、薄册登记

对于接报警及上级的各类文字材料（含信息、通知、通缉令等）及电话传输的重要内容，都要逐项进行登记，登记后及时向值班主任汇报。此项工作由指挥长办理。

六、工作纪律

1 、值班人员必须提前十分钟到岗接班，认真进行交接班登记、校对时间、检查设备情况性能等项工作。

2 、自觉维护大厅内卫生，每天上班后及下班前每班必须清扫一次。

3 、指挥大厅内不许非警务人员进入。

4 、工作时间及接班前不得饮酒，工作时间不许进行娱乐活动（白天值班不许看电视）。夜班不准睡觉。

5 、严格请假制度。晚来、早走必须向领导请假；除生病住院外，其它情况一律不许空岗，有事或有病临时不能顶岗，须与其他同事串班（可串不可缺），出现空岗情况视为旷工。